海田阿姨家政服务培训工作总结

(2014—2016)

海田阿姨家政服务培训项目从2011年开始实施，最初学校着眼于农村无业妇女低文化水平就业难和社会上家政服务质量低的现状等实际情况，通过开展家政服务培训，制定行业培训标准（形成了标准60项，其中国标16项，校标44项），注册培训商标；项目也一直稳定发展。培训出来的学员其服务得到社会的充分信任和认可，无形中培训品牌得以延伸并自然形成了服务品牌。近三年，仅本校举办家政类培训班就达23期1162人次，包括月嫂、家政服务、养老护理及家庭餐制作等，辐射带动区域内“海田阿姨”家政人员培训近2000人次，促进了区域家政服务产业发展；近三年学校还通过与家政协会、宁波妇儿医院月嫂会所、悦悦满月子会所、镇海区妇联等合作形成品牌推进共同体，品牌影响力得到提升。2016年底学校新增设了母乳指导课程，使海田阿姨逐步从初级走向高级。

一、项目建设主要做法

（一）海田阿姨项目规划符合区域经济和社会发展需求

1.培训目标明确。

为了执行培训标准，必须细化培养目标。我们要求学员既要有良好道德素养，又要有较高专业水平。初期要求达到“勤劳、朴实、诚信”；最终要求成为“诚信、规范、专业”的服务人员，保证让服务对象放心满意。其目标体现在五方面。一是解决品牌保障。家政服务作为一项新兴的职业，其市场发展多元性与人们希望优质的、品牌化服务要求依然有一定距离。如何为人们提供专业的、品牌化的优质服务，成为我们创新发展的目标工作。二是提高人员素质。社会需要业务闲熟、技能高超的高素质的家政服务人员与从业人员专业素养不高，自卑和缺乏社会责任感的的矛盾越来越大，如何提升？三是规范培训考核。很多企业以“师傅带徒弟”的方式进行传授，缺乏目标要求，缺乏规范评价措施。四是解决供需矛盾。据2013年初步统计浙江省家政人员缺口约15万，而农村女性一部分在家闲着，另一部分在企业从事低收入工作。一方是家政市场缺口大；另一方是农村女性无业或就业待遇不高，这种社会“需求侧”大与家政服务人员的“供给侧”不足矛盾越来越突出。五是强化服务管理。社会需要对家政服务从业人员进行规范管理与市场放任管理而引发的市场诚信危机的的矛盾突出，从成校角度可以做些什么工作能够削弱矛盾。

2.项目内容科学。

针对培训目标，形成了四个模块课程内容，且课程设计即重理论，又重实践，理论与实践紧密结合、等比例（或实操比例略高）安排。

课程设置分四个模块内容：

3.组织管理机制健全。

（1）组建“三并列”的学员保障机制。

建立了生员保障的三支队伍，如镇村妇女主任、镇村劳动保障员和优秀学员小组长。这不仅保证了学员能进来且质量有保障。这三支队伍的成员对本区域范围的学员身体状况、为人情况有比较清楚的认识。还对学员的家庭情况（包括夫妻关系、婆媳关系及与子女的关系）、精神病史及心理健康情况有所了解，便于为预防特殊学员做出有损服务形象的意外之事初步掌握第一手资料。

（2）建立“海田阿姨家政服务工作室”。为了促使海田阿姨家政服务的有效管理，学校专门建立“海田阿姨家政服务工作室”，在缺乏权威组织、没有行政管理前提下，采取非正规组织模式进行管理；通过对每位学员独立建档、工作回访、评优评先、小组长联谊及建立“海田阿姨网”等措施，引导海田阿姨们向“雇主们放心”的“诚信、规范、专业”的优质服务方向发展。使就业后学员的管理模式有了创新发展。

（二）“螺旋式培训”方案科学有效

螺旋式培训机制的建设。目的是为了解决技能不断提升的问题。

1. 理论与实践“等比例”重视。为了达到标准作业、规范服务，让学员通过一定时间的培训训练，能达到预期水平，课程设计即要重理论，又要重实践，且理论与实践要紧密结合。理论与演练要放在同等重要位置，原则上1：1（或实操比例略高）安排。对教师除要求“备好课”之外，更要强调“上好课”，要让学员走上工作岗位能真正适应工作要求。适应雇主的要求。

2. 理论与实践“双循环”培训。所谓“双循环”是指培训过程中理论与实践不断交替循环进行，并注重两件事。一是强化实践演练。演练能提高参训人员的上岗适应能力；是对理论知识的检验，又是对自己实战能力的测试。二是设置实习实训。即学员通过理论、实践的培训之后，设置适当时间当“学徒”，既便于了解该项工作的整个操作过程；又让其亲自动手，接受指导。为适应独立上岗奠定基础。

3. 理论与实践“再继续”教育。“海田阿姨”不会一次培训，终身受益，而是要求在今后不断学习、不断提升。并注意三点：一是.继续教育，形成制度。家政工作人员在就业后应该一边工作，一边学习，每年都要根据自己的岗位要求，参加必要的继续教育，以适应社会经济发展与雇主。二是专项技能，不断提升。注重“三基”教育（既“基本职业道德、基本礼仪知识、基本操作技能”），要根据各人工作特长，每年参加专项技能提升学习，促使自己更好服务，更好发展。三是品质发展，基础上升。对部分年轻、文化基础比较好自己又愿意学的人，要积极组织她们参加学历提升及各种高端的、专业性强的理论培训，促使她们基础素质得到提升，专业技能得到提高。最终专业得到成长、品质获得了提升

4.培训注重质量监控、教学督查和评价。每期培训都对请学员对教师的教学等情况进行质量评价，根据项目学校自编校本教材月嫂实用知识《月子菜谱百例》及婴儿护理视频4个，深受学员欢迎。

（三）就业服务保障到位

为了保证海田阿姨的品牌发展，我们从多维度采取措施

（1）实施“三维度”的品德保障机制。

为了保证学员品行的规范化。内容上突出“做人与做事”，加强职业道德（做人），包括社会公德、家庭美德和个人品德；拓展学员的技能素质（做事）。提倡上岗前见习，家政服务人员一旦上岗，大多都是单兵作战，为了提高实战经验，要求学员在上岗前先跟随一位师傅或师姐，对将从事的工作其操作流程有一个充分熟悉的过程。不至于使自己的工作盲目操作。回访深入到从业人员生活的周围人群中进行了解。监督上建立“海田阿姨家政服务工作室”网站，把阿姨们的照片及有关信息专门放到网络上，让其接受雇主及社会的公开监督等。这对规范家政服务人员的品德行为将起到重要保障作用。

（2）建立“信用—推介—服务”制度

 一是建立家政人员个人信用信息档案。对每位前来参加培训的学员，从报名开始就为她建立个人档案，一人一袋，成为人事档案。二是建立完善规范的推介机制。组建了“三个推介网络”，还专门建立“海田阿姨家政服务工作室”网站，便于雇主了解、选择、监督。积极做好各项服务。

（3）实行“准入—考核—退出”制度

准入从两方面考虑。一是取得培训合格证书，这是加盟海田阿姨的前提条件。还要进行体检、品行调研等，对性格脾气爆燥、有精神病史或抑郁症的人员不宜进入这个队伍。二是取得海田阿姨资格证后在一年之内必须上岗。否则业务会生疏，难以正常进行优质服务。    退出机制目的是为了确保品牌的权威性和公信度。服务过程中雇主意见大，连续遭三次投诉，后经调查情况都属实的，身体状态不适宜继续做这项服务的都要劝其退出。

上述措施，为家政服务队伍的入口进行了精细的把握，基本保证了服务人员的高素质要求，对为雇主提供放心的服务创造了条件。

（四）教科研理论与实践并举

在海田阿姨项目的建设过程中，为了保证项目的科学性与实践性，我们既重视课题的研究，也重视实验项目的研究，科研成果丰硕。就近三年而言，《“海田阿姨”家政服务培训》2015年获宁波市成人教育（社区教育）特色培训项目一等奖，《“海田阿姨”家政培训品牌提升农村女性就业素养的研究与实践》荣获宁波市政府第七届职成教学成果奖一等奖，《“海田阿姨”：一个品牌带动一个产业》荣获2016年浙江省职业教育教学成果二等奖；《“海田阿姨”家政服务品牌创建的思考》2014年获市成人教育优秀论文一等奖。

二、取得的成效

（一）项目得到社会认可

项目推出至今，海田阿姨服务人员负面现象几乎没有出现，说明社会上对海田阿姨家政服务员的工作较为肯定，满意度较高，“海田阿姨”推动了新农村建设步伐，打响了家政服务品牌，使原来低人一等的“佣人”成了就业市场的抢手货，“海田阿姨”品牌也从本区域向多家省内外从事家政服务培训的学校、机构加盟延伸，引起社会和媒体的高度关注。

（二）注重海田阿姨品牌推进

 为了不断推进并提升海田阿姨的品牌建设，学校除了安排人员专门负责海田阿姨的后续管理之处，每年还要做好两件常规工作，一是对已就业的海田阿姨进行考核评价（年度考核评估，结果分为优秀、合格、不合格）；二是每年组织已就业学员开展继续教育与技能比武，以此来不断提升学员的就业技能和职业素养；近几年我校涌现出了“好月嫂”王珍飞、芦芝英，在镇海区“雄镇杯”第三届家政服务技能大赛荣获月嫂一等奖，家政服务能手杨国珍、王维平、陈友芬等优秀海田阿姨服务人员，海田阿姨深受社会各界欢迎；2012年被中组部党教中心把《海田阿姨》作为十八大精神精品教材在全国推广，2015年全省终身学习活动启动仪式上作专门经验交流。通过“海田阿姨”家政服务培训品牌的培育也促进了成人学校的发展提升，使学校的内涵发展得到很大提升。

（三）特色创新措施多举

1.专门注册商标。为提升品质，提高素质，专门注册了“海田阿姨”家政服务培训商标，为项目的特色品牌发展奠定了基础。

2.将项目培训作为标准化进行研究。确保“海田阿姨”家政服务培训逐步向规范化、标准化方向发展，我们在工作中专门开展了“家政服务培训”标准化研究，该项目还被宁波市服务业标准化领导小组专门立项（在成教系统尚属首例），为提升“海田阿姨”职业素养，弘扬优良职业品德起到了积极的规范作用。

3.管理“三机制”。

一是“三联络”跟踪回访机制。为了便于就“海田阿姨”家政服务员的招生、培训、推介及就业后的后续服务进行有效管理，我们专门成立了《“海田阿姨”家政服务工作室》。“工作室”平时回访主要做好“三个联络”。第一，做好与学员的联络。包括招生、培训、推介及后续管理等，要经常性的了解学员各方面有什么要求、感受及有什么需要帮助的问题，争取把学员紧紧的吸引在“工作室”这一无形的“非权威”组织集体周围，让学员们能真正感受到“工作室”是为她们服务的，是她们的“娘家”。第二，做好与中介公司的联络。目前我们培训的学员主要还是通过中介公司进行推介。利用现有的家政公司，为他们提供素质较好的家政服务人员。第三，做好与雇主的联络（包括态度和内容），定期上门或经常性的电话访问客户，以获得必要的服务信息、质量记录。及时有效的回访可以给客户好感、给员工震慑。

二是考核评优机制。首先是利用“情景式”培训考核标准。除了常规的理论考核（目的是促使学员对理论知识的重视，进一步加深对业务技能的理解）、实践考核（重在给学员提供真实的模拟情境，这两部分是由区人社局培训中心负责）之外。重点是突出“自我考核”。暨要求学员上岗之前必须对自己将要从事的工作先要跟随一位“师傅”进行实习，因家政服务是一种“单兵作战”模式，只有跟随师傅进行了实习，体验真实的情境操练，才能对岗位要求、工作流程、操作规范有更好地认识，才能使您的服务更加到位，雇主更加满意。三个环节都达要求，发给“海田阿姨”家政服务员证书、饭兜与工号。其次是采取综合式的评优考核机制。对从业人员每年都要进行考核评优。且优秀不设比例限制，目标是希望100%，但考核评价内容与项目严格规范；除了身体状况、工作量要求及雇主的常规回访之外，我们还要深入到其工作、生活的周围去了解有关情况，如品行如何，家庭关系怎样（包括夫妻关系、婆媳关系及与子女的关系如何？可能的原因，若是单身是什么原因，对心理的健康会造成什么样的影响可能等），人际交往与关系如何（与邻居及其他人员的关系）？家庭传染病史与精神病史情况等。为家政人员有可能会出现的负面影响尽可能掌握更多的信息，并为避免问题作好预防。

三是网络公开机制。专门建立了“海田阿姨家政服务工作室”网站，重点是把海田阿姨服务人员的照片、考核评优的有关信息直接放在网上，一方面让社会公开了解我们的阿姨情况，另一方面对家政人员的工作进行监督。这为我们加强对阿姨的自我约束，提高服务水平、保障服务质量增加了一种无形监督机制和推动力。

项目从2011年实施以来，全省各地来校学习交流不断，社会知名度和信誉度较高，在市级及以上媒体上有报道，宁波日报、宁波晚报、杭州日报、东南商报、浙江教育报都进行了报道。

（四）项目经费有保障

海田阿姨家政服务培训项目在实施过程中经费使用有两方面，一是硬件建设，为了保证并推进项目，教学实训设施较为完善。我们建立了相关的实训个六个，包括家政模拟室、月婴员培训室、烹饪实训室、中（西）式面点实训室、养老护理实训室、救护实训室等；可以说家政类教学设施完善、设备齐全，能较好地满足区域内家政服务类培训及实训需求。二是软件建设，除是日常常规培训管理的经费有保障之处，我们每年政府会固定的有一笔专项经费，用于每年对“优秀海田阿姨”评比的奖励及“海田阿姨家政服务工作室”网站的运行经费，为保证海田阿姨的品牌建设起到了积极地作用

（五）建立“四队伍”师资保障

为了培育一支结构相对合理、素质较高的家政服务培训专兼职师资队伍，我们多方选择，建立“四队伍”师资保障，

    项目负责人是有着20多年的老成教人，专业素质和科研能力都较强，各任课教师都有合格的任职资格和专业能力，教学管理经验都较为丰富。