社区虽小，却连着千家万户。面对邻里噪音、漏水赔偿、物业纠纷等“家长里短”，如何做到“小事不出格、大事不出社区”？万象社区以一名网格员处理邻里纠纷时总结出的方法与经验为基础，实现了突破个体限制，升华为可持续，可推广的社区治理模式的蜕变，用实践给出了属于自己的答案。

“一个人”与“一本账”的形成

正所谓“小病不治，大病之由”，定纷止争于微末不仅有利于矛盾纠纷的快速处理，也能够有效防止事态的进一步升级。罗建雄作为万象社区的一名网格员，多年的工作经验使他在日常走访中能敏锐地捕捉到可能进一步升级的矛盾纠纷，并习惯把它们做成“一本账”，按照紧急与复杂程度划分为“红、黄、蓝”三色。蓝色代表一般性口角；黄色代表涉及邻里利益冲突或投诉的复杂纠纷；红色则指向可能升级为治安案件或群体性事件的重大矛盾。现在，他的这种做法已在万象社区推广开来，成为每一位网格员的标准工作流程，帮助他们掌握潜在的矛盾纠纷和风险隐患，将预防化解关口前移，为化解工作赢得速度。

“一本账”到“一套法”的淬炼

那么有了“一本账”，接下来如何把账上的邻里纠纷及时有效地化解？用罗建雄自己的话说就是“先安抚各方情绪，再分开沟通，多一点耐心倾听。”前不久，家住青秀澜湾12幢的周女士与姚先生发生了激烈的口角。罗建雄得知情况后，第一时间赶往现场，稳定双方激动的情绪，随后对他们进行了“背对背”沟通。原来，最近一年只要冬天姚先生家开空调，周女士家的客厅和卧室就能听到明显的“嗡嗡”声，影响了正常生活。除了整件事情的来龙去脉，和盘托出的还有各自的怨气。等双方倾诉完毕，罗建雄才开始引导他们理性地看待问题并坐下来一起协商，最终大家得到了满意的解决方案。万象社区将这种“安抚情绪、分开沟通、倾听诉求、组织协商”的方法，完善成了化解邻里纠纷的“四步工作法”。经过实践的证明，这套方法不仅在处理类似噪音纠纷时屡试不爽，在其他类型的邻里矛盾中也发挥了重要作用。

“一套法”到“一张网”的织就

在确立了有效的工作法之后，万象社区意识到，当面对一些错综复杂的矛盾纠纷时，仅靠网格员一个人的单打独斗远远不够，必须辖区内多方力量凝聚起来，形成强大的“集团军”，于是“四方合治”的治理模式应运而生。去年，青秀澜湾18幢殷女士来电向社区反应，由于楼上住户将空调外机安装在自家的外墙上，导致中介无法将房子出售，殷女士一气之下上门贴通知，双方也因此发生了争执，并称如果解决不了就向法院起诉。面对如此局面，社区组织了协商会，由驻社律师与城管向居民解释了相关规定与各自的法律责任，在明确是非对错之后，双方的态度都有所缓和，之后物业工程主管提出了几个可行的解决方案，经过一番讨论和权衡，双方最终达成一致，握手言和。这种把网格员、驻社律师、职能部门以及物业等多方力量激活，形成协同共治的模式，能够发挥各方的专业优势，大大提高了纠纷化解的效率和质量。

从“一张网”到“一股风尚”

在如今的万象社区，当大家遇到“烦心事”时总是习惯找对应的网格员，多数矛盾纠纷在网格层面都能得到吸附和化解。万象社区负责人表示：“我们就是移动的‘12345’。通过搜集‘民情账’、落实‘四步法’、织就‘协同网’，让文明和谐成为社区风尚。